한국과학기술연구원 서비스이행표준을 소개합니다.

1. 고객을 맞이하는 우리의 자세

가. 전화로 용무를 처리하시고자 하는 경우

• 전화벨이 울리면 3번 이내에 받고, 받을 때에는“안녕하십니까? 000팀 000입니다.”라고 인사를 드리겠습니다.
• 만약 전화벨이 4번 이상 울려 받는 경우에는“늦게 받아 죄송합니다”라고 인사를 하겠습니다.
• 전화를 다른 직원에게 연결하여 드릴 경우에는 그 사유와 연결할 직원의 소속부서, 이름, 전화번호를 안내하여 드린 후
  바로 연결하여 드리겠습니다.
• 담당자가 없을 경우에는 전화 요지, 고객의 성함, 연락처 등을 메모하여 담당자에게 전달하고, 담당자는 업무 복귀 후
  30분이내에 고객께 연락드리겠습니다.
• 통화 종료 후에는“감사합니다. 좋은 하루 되세요”라고 인사를 한 다음, 고객이 전화를 끊으신후에 수화기를 내려놓겠습니다.

나. 직접 방문하시는 경우

• 전 건물 출입구와 승강기 내부에 층별 안내도, 각 사무실 입구에는 직원과 담당업무가 표시된 좌석배치도, 책상 앞에는
  명패를 비치하여 방문하시려는 직원을 손쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
• 고객을 맞이할 때는 자신의 이름을 밝히고 친절한 자세와 존중하는 마음으로 임하겠습니다.
• 고객께서 방문하여 요청하시는 업무는 다른 업무에 우선하여 처리하겠습니다.
• 다른 업무를 처리하던 중 고객이 방문하시면 하던 일을 멈추고, 3분 이내에 응대하겠습니다.
• 찾으시는 직원이 없을 경우에는 그 이유를 정확하게 말씀드리고 다른 직원이 고객의 의견을 접수하여 처리하겠습니다.
• 다른 직원이 대신 처리할 수 없는 경우에는 고객님의 요청사항을 담당직원에게 전달하겠습니다.
• 업무전달을 하는 경우 고객께 담당직원의 예상 업무복귀 시간을 안내하고 담당직원은 업무복귀 후 30분 이내에 전화를
  드리겠습니다.

다. 서면(우편, 팩스)으로 용무를 처리하시는 경우

• 민원서류가 접수될 경우 문서접수 담당자는 문서접수 1일 이내에 업무 담당부서에 전달하고, 업무 담당자는 민원서류를
  전달받은 날 고객에게 접수결과를 안내하겠습니다.
• 회신 처리기한은 업무일 기준 5일 이내 처리를 원칙으로 하며, 부득이한 사유로 처리기간이 5일 이상 소요될 경우에는
  중간진행 사항 및 예상소요시간을 먼저 안내하겠습니다.
• 고객께 회신시 추가적인 문의사항을 확인할 수 있도록 담당직원의 이름, 소속, 연락처를 안내하겠습니다.

라. 인터넷으로 용무를 처리하시는 경우

• 고객님의 의견을 제시할 수 있는“고객의 소리”를 운영하여 쉽고 편리하게 의견을 제시하도록 하겠습니다.
• 회신 처리기한은 업무일 기준 5일 이내 처리를 원칙으로 하며, 부득이한 사유로 처리기간이 5일 이상 소요될 경우에는
  중간진행 사항 및 예상소요시간을 먼저 안내하겠습니다.
• 홈페이지 정비로 인해 서비스를 중단할 경우에는 3일 전에 우리원 홈페이지에 게재하여 알려드리겠습니다.

2. 핵심서비스 응대기준

가. 연구과제 수행 서비스

• KIST는 기관 설립 목적인 창조적 원천기술을 연구개발하고 그 성과를 보급하기 위해 고객의 다양한 연구활동에
  적극 반영하여 각 특성에 맞는 연구성과를 창출하겠습니다.
• 고객의 지식기반 형성을 위해 빠른 연구계약, 효율적인 연구 관리를 KIST가 앞장서겠습니다.

나. 커뮤니티 지원 서비스

• KIST에서는 성장하는 청소년들에게 미래과학기술자로의 꿈을 심어주고, 연구현장을 체험할 수 있는 기회를
  제공하기 위하여 커뮤니키 지원 서비스를 운영·발전시키겠습니다.

다. 연구정보 서비스

• KIST 소속 연구자가 국내외 학술저널 및 학회에 게재한 논문을 홈페이지(www.kist.re.kr) 연구성과를 통해 수시로
  업데이트합니다. (원문은 저작권 관계로 초록까지 제공)
• KIST 소장 자료는 전자도서관홈페이지(ric.kist.re.kr)를 통해 검색 가능하며 관련 문의는 방문, 전화, 이메일을 통해
  정확하고 친절하게 답변해 드리겠습니다.

라. 기술이전 서비스

• KIST의 첨단연구사업에 대한 성과를 산업계에 이전하고, 지원하기 위한 기술발굴 및 사업화를 적극적으로 추진하고 있습니다.
• KIST 보유기술을 웹페이지에 등록/게시 : KIST 기술이전 홈페이지 (tlo.kist.re.kr)
• 사업화 유망기술 소개 책자 (CD) 발간/배포 (일부는 회원사에 제공) : KISTechnoiogy
• 기업체 컨소시엄 그룹(회원사) 지원 사업  : K-Club 기술교류회 (년 2회이상) / 해외기술개척단 파견
• 기술이전설명회 개최 및 참여 : KIST 초대(연 1회) / 기술이전마케팅 활동(필요시)

3. 고객참여와 의견제시

가. 고객의견수렴 방침

• KIST에서 제공한 서비스에 대하여 개선이 필요되거나, 불만족·불친절을 느끼셨을 경우에는 기탄없이 의견을 제시해
  주시기 바랍니다.
• 접수된 의견은 해당업무의 담당부서에서 검토하여 3일 이내에 그 결과를 통보(안내)해 드리겠습니다.
• 사실 확인이나 검토에 3일 이상 소요될 경우에는 예상소요시간을 먼저 통지(안내)하고 중간 진행상황을 알려드리겠습니다.

나. 고객의견제시 방법

• 고객의 소리함  (내부) KIST 대식당 및 LC로비에 설치·운영    (외부) KIST 중문과 후문 설치·운영
• 전  화 : 02-958-6121  |  팩  스 : 02-958-5478  |  이메일 : webmaster@kist.re.kr
• 홈페이지 : KIST 국문홈페이지(www.kist.re.kr) 참여공간 > 고객의 소리
• 우  편 : (우) 02792 서울시 성북구 화랑로 14길 5 한국과학기술연구원 총무복지팀, 홍보팀

4. 잘못된 서비스에 대한 시정조치

직원의 불친절이나 제공된 서비스에 대해 고객이 불만을 제기했을 경우에는 불만이 발생한 상황을 즉시 조사·시정하여 고객께
정중히 사과드리고, 고객이 만족할 수준의 서비스를 제공해 드리겠습니다.
해당 직원에 대해 교육을 실시하여 같은 불만이 재발하지 않도록 조치하겠습니다.